“您好，这里是‘一号答’专席，请问有什么可以帮您？”10月10日，市政务办12345政务热线政务服务“一号答”专线正式开通。

　　市政务办负责人介绍，“一号答”的含义是，企业和市民有关行政审批事项和政务服务的咨询、诉求，全部通过12345这个号码解答。开通“一号答”专线，是市政务办贯彻落实市委市政府“优化营商环境100条”、落实省政务办相关工作要求而推出的便民举措。今后，12345政务热线将成为行政审批和政务服务的“总客服”。

　　“一号答”的服务范围是，提供行政权力事项和公共服务事项的咨询和协同办理；解答“不见面审批事项和服务事项”的办事流程、所需材料及其他相关事项；接受企业、群众对“不见面审批（服务）事项”的建言评价。

　　这位负责人说，市政务办将通过建立行政审批及政务服务专项知识库、构建扁平化工作机制、设立专门话务席位，将“一号答”打造成为专业、快速、便捷的政务服务在线“总客服”，提升“不见面审批”等政务服务效能。

　　在建立行政审批及政务服务专项知识库方面，市政务办将把市、区、镇（街）各部门审批和政务服务事项以及办事指南，对接至“一号答”知识库中，向个人及法人提供办事指南、办理流程、公告等各类咨询，如有关事项办理时间、办理地点、办理时限、所需申报材料、是否收费等内容，能极大地提升企业和公众办理行政审批事项和政务服务事项的体验感和便捷度。

　　对部分无法通过知识库答复的事项，市政务办将建立扁平化工作机制，构建话务员与市、区政务服务窗口的快速连线，实现在线实时答复；对于无法在线解答的事项，将通过联系相关窗口首席代表方式，为诉求人回电解答、限时处理。

　　据悉，市政务办还将会同市信息中心，将“一号答”专项知识库作为底层数据源，引入智能化搜索技术，通过“我的南京”APP、政务服务门户网等平台，为企业和市民提供在线查询和智能问答服务，进一步提升智能化服务水平。同时，通过企业、市民的热搜事项，由所涉单位、部门实时编辑整理成知识问答，通过技术手段向特定人群提供信息推送服务，强化与市民的信息互动。

　　据悉，“一号答”的服务时段与政务服务窗口工作时间同步。市民拨打12345时，咨询有关涉及行政审批和政务服务事项的内容，将通过语音导航，被引导至“一号答”专席处理。