凡是群众企业来电的诉求都要接，做到即接即答、即接即转、即转即办……10月14日，从保定市新闻发布会获悉，《保定市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）已经河北省第十三届人民代表大会常务委员会第三十三次会议批准，将于2022年11月1日正式实施。这是全省第一部规范接诉即办工作的地方性法规。

　　《条例》紧紧围绕诉求受理与办理和数据应用与治理两大主线，加强设计和制度安排。保定市人大常委会党组副书记、副主任崔坤军介绍，《条例》共计六章四十三条，重点规定了工作机制、政府、热线工作机构和承办单位的主要职责、诉求受理范围、诉求人权利和义务、诉求事项处理、派单机制、首接负责制、承办单位诉求办理规定、疑难复杂事项办理、督办、回访评价、评价回应等内容。

　　“全面接诉” 做到即接即答、即接即转、即转即办

　　长期以来，保定高度重视12345热线工作，按照“小切口、大民生”的思路，围绕“流程重造、职能重组、资源重配、机制重构、生态重建”，不断深化12345政务服务便民热线“接诉即办”改革，以12345热线及其配套网络平台为主渠道，构建了群众企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务长效机制。

　　保定市委常委、常务副市长张贵宝称，该市通过整体并入、双号并行、设分中心等方式，完成了全市20条政务服务热线资源整合，形成了以12345政务服务便民热线为主的“接诉”体系和“1+109+N”（1是指一个市热线办、109是指87个市直部门和22个县市区、N个乡镇街道办）的“即办”体系，热线质效整体大幅提升。

　　凡是群众企业来电的诉求都要接，“全面接诉”是《条例》最鲜明的一大特色。目前保定已形成12345电话端、12345热线网站网络端、“保省心”APP、“保省心”小程序移动端等多渠道的综合受理平台，实现了线上线下全受理、全畅通。

　　《条例》第十一条明确规定，诉求人可以通过热线提出对政务信息、公共服务信息等方面的咨询，对需要行政机关、部门或者单位解决的问题的求助，对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态保护等方面的意见、建议，对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、质量、效率等方面的投诉、举报等。

　　据介绍，今年前三季度12345热线共受理群众诉求170余万件次，与2021年同期相比增长127.88%，接通率92.05%、解决率94.74%、满意率97.96%。

　　为保证接诉即办工作“办得更快”“办得更好”，《条例》中明确加强监督和考核，对接、转、办、督、考、评做了全流程的规范，做到即接即答、即接即转、即转即办，对在线能够解答的即时解答，不能解答的转办相关单位办理；对办理时限提出明确要求，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式。

　　提前分析 促“接诉即办”向“未诉先办”转变

　　利用热线促进社会主动治理是此次《条例》的又一大亮点。保定市委、市政府以“每月一题”为重要抓手，不断深化“接诉即办”，推动“主动治理、未诉先办”。

　　“我们依据热线大数据，提前分析预判，对于群众关心关注、短时间内难以解决的普遍性难题，每月选定1个主题，提前介入，集中攻坚。”保定市政协副主席、行政审批局局长宋红敏介绍，今年共选出医疗服务提升、燃气安全及保供、物业管理、老旧小区改造等12个主题，形成“整体部署、滚动推动、全程督办、每月通报、半年‘回头看’、年终综合评”的格局。

　　今后，在规范化、法治化的基础上，保定市将持续推动“接诉即办”改革向着融合化、便民化发展。将结合“数字保定”建设，构建“热线+纪委”“热线+网格”“热线+城市大脑”的“热线+”模式，推动12345热线“一线通办”与“一网通办”“一网通管”相融合，持续释放改革红利。

　　同时进一步促进社会治理，主动发现和聚焦高频重点难点民生问题，把研究解决好群众反映的共性、趋势性问题作为“接诉即办”向“未诉先办”转变的突破口，补齐短板、打牢基础，破解一批民生痛点。