今年6月，在《互联网周刊》&eNet研究院公布的国内制药企业互联网+排行榜上，鲁南制药位列第7。

在医药行业，“互联网+”和科技创新同样是高频词。从2015年，鲁南制药集团推进“医药+互联网战略”，先后成立新媒体部、客服中心、互联网销售等新部门，构建含智能制造、品牌培育、数字营销和全时服务的“医药+互联网”战略体系。

理念传播

树立“健康管理专家”形象

6月26日，首荟微信公众号上发布了一篇题为《顶着190斤肥肉，我被诊断为营养不良》的文章，主要介绍了肥胖性营养不良的相关知识，作者是新媒体部员工张玉，她不但持有中西医结合执业医师证，还拥有两年临床经验。张玉每月在新媒体部运营的多个平台至少发布15篇原创科普文章，向大家科普肠道健康知识，有患者在她的文章后留言称她为“肠博士”。

鲁南制药新媒体部现有员工145人，拥有鲁南制药、美好鲁南、健康之初、柠檬片场等4个媒体矩阵，负责17个重点产品、18个微博蓝V号、7个微信公众号、138个自媒体平台的运营。

“我们不生产产品，不销售产品，只生产内容和运营平台，努力在消费者心中树立‘鲁南制药——健康管理专家’形象。”新媒体部部长郁杰表示，“健康”是我们从事的领域，“管理”指我们传播的是治未病、疾病预防、正确的生活方式等内容，“专家”是我们需要塑造的品牌形象。

要当“专家”，当然要有“干货”。郁杰对新媒体部的内容生产提出要求并实行定量考核：“一定是原创，包括原创短视频、声音、图片、文字；一定要输出企业价值观，倡树‘健康世界’的理念。”

数据显示，2018年，鲁南制药新媒体部共发布各类文章3.99万篇，阅读量2.62亿人次，各平台粉丝总量超过178万人。目前，新媒体部每天在各平台发布原创科普文章60多篇、专业问答300多条。

不到三年的时间，鲁南制药新媒体站上了一个新的高度：网站总访客数4500多万，线上总曝光量42多亿；2018年《健康中国品牌新媒体传播榜（医药健康品牌）榜首、2018医药行业“最佳新媒体奖”惟一获奖者；中国企业品牌媒体影响力百强榜第7名，中国健康类微信影响力周排行榜15连冠。

产品销售

让药企和患者“两点一线”

7月4日，鲁南制药集团与京东医药签约，双方将结合鲁南制药在医疗领域的市场优势，以医药电商为切入点，推进开展患者教育、慢病管理、大数据整合等全方位合作，共同打造互联网医药领导品牌。

这是鲁南制药互联网销售迈出的最新一步。在互联网销售的路上，鲁南制药从未止步，并留下了这样一串脚印。

2016年8月，京东鲁南官方旗舰店开店；2016年11月，阿里自营大药房开展合作；2017年4月，京东自营大药房开展合作；2018年4月，天猫鲁南官方旗舰店开店2019年3月，京东舒尔佳自营官方旗舰店开店……

截至目前，鲁南制药已经在阿里、京东等主流电商平台上架销售近30个产品，与阿里健康、京东医药、健客网等医疗健康平台签署战略合作协议，共建“互联网+医药健康”新生态。

数据显示，截至2019年6月，互联网销售部销量为去年同期的3.65倍，业绩每年保持着300%的增长幅度。

“从经济学来讲，把药送给患者最好的方式是两点一线。两点一线的距离最短，费用最低，两端获益最大。”张贵民表示，现在鲁南制药的OTC销售就是用互联网把药企和患者两端串起来，直接打通药企和患者，让患者从鲁南的平台下单直接邮购，躲开电商，躲开商业，直接点对点，打造从寻医问药到健康管理的一站式闭环解决方案，最大限度让患者获益。

客户服务

这个链接“有温度”

走进鲁南制药客服中心内，34名接线员或手捧电话，或通过网络软件与消费者进行着沟通，为他们解决用药销售咨询、真伪查询、不良反应收集等难题。

“患者在使用药品的过程中，经常会遇到一些疑惑，但是询问医生不大现实，拨打厂家电话往往会遇到电话不通、解释敷衍等问题，我还曾接过一个电话，对方问‘你是人吗？’。”客服中心负责人齐凤云明白，在人工智能大行其道的今天，有些药企已把客服电话交给了机器人，但鲁南制药采用的全部是客服代表与消费者互动交流，实行24小时服务，努力打造与患者之间“有温度”的链接。

“我们对客服人员进行常态化培训，确保熟练掌握每种药品的制造原理、注意事项等情况，为消费者提供专业咨询服务。”齐凤云介绍，客服中心还开通了网络咨询平台，截至目前已经接受咨询近10万余人次。患者咨询的相关内容还会直接反馈到生产和研发环节，以推动相关产品的更新升级。

产品外包装盒上的二维码是鲁南制药推出了又一服务创新。消费者只需用手机扫码，即可进入服务页面，其中包含药品成分说明、使用禁忌、客服电话、保健知识等九大内容。“目前，我们正在研发药品语音播报说明书，为老年消费者提供更贴心的服务。”鲁南药业质管部设计组负责人蔡文亮说，

“品牌跟直接服务相关。鲁南转型要转向品牌高端，制药要成为业界的高端品牌就要坚持‘服务推动’。”张贵民表示，通过IT赋能，鲁南制药利用新媒体各场景工具与消费者深度互动，打造了全天候客户服务行业的新标杆。

智能办公

一部手机完成整个流程

21日，因要与客户洽谈业务，鲁南制药新媒体部员工刘洋想使用会议室。以前遇到这种事情，刘洋需要写好申请报告，先后协调会议室是否空余，还要通过业务主管部门审批。如今，刘洋只要打开“掌上鲁南”应用，直接申请就可以了，不需要书面报告，也不用东奔西跑。十几分钟后，刘洋与客户就坐在了会议室里。

新媒体部负责鲁南制药信息化建设的技术支持与服务。“哪个环节签批用了多长时间，哪个部门协同情况如何都在手机上一览无余，大家都不会懈怠。”郁杰表示，流程优化，成本降低，互联网技术的运用让公司管理更加扁平高效。

打开“掌上鲁南”应用，在线考勤、事项审批、通知推送等功能齐全，用餐、用车、出差……拿着手机就能完成整个流程签批。“掌上鲁南”还是鲁南制药的企业文化运营平台，“党建学习”“悦然心声”“情定鲁南”，将互动式文化建设扩散到员工中，让员工变成了企业的粉丝。

新媒体部同时承担着为公司及产品的品牌形象提供创意设计服务。通过“掌上鲁南”，所有人都可“一键呼叫新媒体”，相关事项由新媒体部成立项目组承担，不需要经过任何中间环节。数据显示，仅2018年，新媒体部为公司制作海报物料7378张、漫画手绘577张、动态广告条385个、H5制作21个、微表情165个……部门间实现无缝链接的同时，大大降低了办公成本。

“办公更高效，沟通更即时，组织更具活力，互联网正在赋能鲁南制药的日常管理。”郁杰表示。